عوامل بحرانی موفقیت مدیریت فرآیندهای سازمان - BPM Critical Success Factors

تلاش برای موفقیت اجرای BPM وابسته به عوامل و فاکتورهای متعددی از جمله وضعیت سازمان، مدیریت فرآیند و تجربیات فناوری است. راهنمای پیکره عمومی دانش BPM حاوی تعداد زیادی از عوامل بحرانی موفقیت مدیریت فرآیندهای کسب و کار در کل چرخه اجرای BPM مربوطه است. جزئیات مطالب مورد نظر در کتاب پیکره عمومی دانش مدیریت فرآیندهای سازمان، نشر بازرگانی ارائه گردیده است.برخی عناوین مطرح در عوامل بحرانی موفقیت مدیریت فرآیندهای سازمان عبارتند از:

- همسویی استراتژی، زنجیره ارزش و فرآیندهای کسب و کار

- اهداف سازمان

- کنترل و نظارت/پشتیبانی مدیریت ارشد

- مالکیت فرآیندها

- معیارهای اندازه‌گیری، ارزیابی و پایش

- تجربیات سازمان

 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------

1- همسویی استراتژی، زنجیره ارزش و فرآیندهای کسب و کار

تجربه نشان داده است که تعداد زیادی از سازمانهایی که در پیاده‌سازی مدیریت فرآیندهای کسب و کار موفق بوده‌اند، همگی توجه ویژه‌ای به همسوسازی استراتژیهای کسب و کار، تعریف زنجیره ارزش‌ها و فرآیندهای کسب و کار در سازمان خود داشته‌اند. مدیریت فرآیندهای کسب و کار عمدتاً به استراتژیهای کلیدی کسب و کار که جهت‌گیری اصلی سازمان را تعیین می‌کنند وابسته می‌باشد، که البته این جهت‌گیری‌ها بیشتر در سمت و سوی ایجاد ارزش‌های پیشنهادی جهت محصولات و خدمات قابل ارائه به مشتریان سازمان می‌باشند. در ادامه استراتژیهای کسب و کار، به اهداف استراتژیک سازمان تبدیل می‌شوند تا به عنوان پایه‌ای برای طرح‌ریزی برنامه‌های عملیاتی و تاکتیک‌های کسب و کار مورد استفاده قرار گیرند. این اهداف عمدتاً در قالب اهداف مالی و مقاصد عملیاتی گردآوری می‌شوند.

 2-اهداف[2]

مهم‌ترین و اصلی‌ترین خروجی برنامه‌ریزی استراتژیک، اهداف کسب و کار در سازمان است و معمولاً به تفکیک حوزه‌های فیزیکی و وظیفه‌ای در سازمان تقسیم‌بندی می‌شوند تا جهت‌گیری‌های راهبردی سازمان را پوشش دهند[3]. برای مثال اهداف فروش، بازاریابی و اهداف مالی معمولاً با اهداف و مقاصد استراتژیک سازمان همسو و یکسان می‌شوند. در طرف دیگر اهداف فرآیندها، فرآیندهای کسب و کار سازمان را با استراتژیهای کلان سازمان یکسان می‌سازد.

3-کنترل و نظارت/پشتیبانی ارشد

بنگاههایی که در زمینه روش‌های بکارگیری مدیریت فرآیندهای کسب و کار به یک حد بلوغ رسیده‌اند، عموماً مسئولیت‌های مدیران ارشد سازمان را در قالب مرور و نظارت بر عملکرد فرآیندهای کلیدی تعریف می‌کنند. عملکرد فرآیندهای سازمان از طریق شاخص‌های قابل محاسبه که توسط رهبری سازمان ایجاد شده است، اندازه‌گیری و در کل سازمان تسّری می‌یابد. به منظور شناسایی و مدیریت فرآیندهای کلیدی در یک سازمان وجود نظام سازمانی برای بکاربردن متدلوژی‌ها و راهکارهای مناسب برای مستندسازی، ذخیره‌سازی، مدیریت و بهبود مستمر فرآیندهای کسب و کار، بسیار مهم است بالاخص برای فرآیندهایی که سبب ایجاد ارزش در سازمان می‌شوند. کنترل و نظارت بر عملکرد فرآیندها درسازمان دارای مکانیزمی است که از طریق نظام‌ مدیریت فرآیندهای کسب و کار جهت بهینه‌سازی اثرات آن بر زنجیره ارزش سازمان استفاده می‌کند. به این طریق بهینه‌سازی راهکار مدیریت عملکرد سازمان از طریق مدیریت فرآیندهای کسب و کار میّسر می‌گردد.

4-مالکیت فرآیند[4]

سازمانهایی که توانسته‌اند نسبت به پیاده‌سازی BPM به صورت موفقیت‌آمیز اقدام کنند، دریافته‌اند که نقش مالک فرآیند یک نقش اساسی و بحرانی است. یک مالک فرآیند مسئول کلیه رخدادهای مرتبط با فرآیندهای e2e در خلال کلیه دپارتمانها و حوزه‌های کارکردی مؤثر در فرآیند است. موفقیت این شغل به میزان اختیارات فردی بستگی دارد که میزان بودجه را کنترل کرده و بر روی انواع عملیات توسعه، نگهداری و بهبود فرآیندهای کسب و کار در سازمان تصمیم‌گیری می‌کند.

5- معیارهای اندازه‌گیری، ارزیابی و پایش

برای ارزیابی و مدیریت هرچیزی باید بتوان آنرا اندازه گرفت. اندازه‌گیری فرآیندهای کسب و کار و پایش آنها اثرات اساسی بر روی طراحی، عملکرد و اجرای فرآیندها خواهند داشت. اندازه‌گیری عملکرد فرآیندها، با استفاده از انواع معیارهای اندازه‌گیری مرتبط با عملکرد فرآیندها که نشان دهنده چگونگی وضعیت آن در قبال اهداف تعریف شده است، الزامی است. نتایج اندازه‌گیری ممکن است که نشان‌دهنده میزان رشد فروش، کاهش یا حذف هزینه، چرخه زمانی و میزان رضایت/ وفاداری مشتریان به محصولات و سرویس‌های سازمان باشد.

6-تجربیات سازمان

عوامل اساسی موفقیت BPM  که منجر به ایجاد ارزش برای یک بنگاه و مشتریان آن می‌شود، به دو عامل یعنی هم به تجربیات سازمان و هم به توانمندی افراد سازمان جهت مدیریت فرآیندهای کسب و کار بستگی دارند.

 ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

[1] BPM Critical Success Factors

[2] Goals

[3]  اهداف کلان (Goals) بالاتر از استراتژیها و اهداف عملیاتی (Objectives) ‌که عموماً کمی نیز هستند قبل از استراتژیها تعریف می‌شوند.(مترجم)

[4] Process Ownership